Il corso si propone di dare un metodo per l’ascolto dei clienti, strumenti per l’analisi delle interazioni, KPI per la misurazione della qualità dell’esperienza, un modello aziendale, una metodologia ed idee per il miglioramento dell’esperienza cliente.

La Customer Experience (CX) è l’insieme delle percezioni di un cliente riguardo a tutte le proprie interazioni – dirette e indirette – con un’azienda. È ciò che un cliente prova quando viene in contatto con un marchio o con un’attività: qualora la CX sia positiva, il cliente tende a fidelizzarsi e ritorna a comprare dall’azienda, in caso contrario, quasi certamente, è un cliente perso.
Con l’avvento delle nuove tecnologie digitali il panorama della competizione cambia ed il potere dei clienti non è mai stato così forte. La grande disponibilità di informazioni disponibili su internet, il semplificato accesso al mercato globale, dà ai suoi consumatori la possibilità di confrontare e scegliere dove fare i propri acquisti. Un cliente le cui aspettative non sono soddisfatte, ha quindi molta facilità a rivolgersi ad un nostro competitore per il suo prossimo acquisto. Nasce pertanto la necessità per ogni azienda di analizzare, capire, misurare ed operare per dare ai propri clienti un’esperienza che li porti a continuare ad effettuare i suoi acquisto con noi.

Programma:
– L’importanza della CX nella competizione sui mercati di oggi.
– Necessità di capire i propri clienti per progettare la CX in linea con la strategia aziendale.
– Come creare una “Customer Intelligent Company” (rendere cosciente ogni membro dell’azienda dell’impatto del suo lavoro sui clienti e sua responsabilizzazione).
– Il ruolo delle emozioni nella customer experience.
– Analisi della comprensione da parte di tutti i dipendenti della CX che l’azienda intende dare.
– Differenze tra CX obbiettivo e CX percepita dai clienti.
– Creazione di una organizzazione ed una cultura atta a focalizzare sulla CX.

Docente: Marco Paccagnella, Direttore Generale, Responsabile Service per attività di Temporary Management

Sede: Apindustria Verona, via Albere 21 – Centro Palladio – Verona

Calendario: 25 e 29 settembre con orario 9.00/13.00 (8 ore)

Quote d’iscrizione:
□ associato € 180,00+iva □ non associato € 230,00+iva
La quota di iscrizione comprende: docenza, materiale didattico e attestato di partecipazione

Modalità di iscrizione: il corso è sospeso e verrà riproposto in altra data